20 de abril de 2026 • Lectura de 5 minutos

Autora: Jessica Denbo Smith, Directora, Marketing de EE. UU., UPS

Puntos Clave

• Si bien más de un tercio de las transacciones minoristas de EE. UU. se realizan en línea, el comercio electrónico representa solo el 16.2 % del total de las ventas minoristas en cuanto a valor en dólares.²
• La comodidad y la tecnología siguen dando forma a los hábitos de compra de la Generación Z (nacidos entre 1997 y 2012) y los Millennials (nacidos entre 1981 y 1996).
• Los Baby Boomers (nacidos entre 1946 y 1964) y la Generación X (1965 a 1980) impulsan la mayor parte del gasto minorista en los EE. UU., lo que representa casi dos tercios de las ventas totales.⁶

Cumplir las Expectativas de los Consumidores con Estrategias Omnicanal de Comercio Minorista

Obtener resultados positivos en el entorno minorista actual requiere invertir en nueva tecnología, la voluntad de experimentar y una comprensión clara de cómo está cambiando el comportamiento del cliente.¹ Los comerciantes al por menor que se mantienen curiosos y adaptables están mejor posicionados para actuar sobre lo que aprenden.

A medida que la tecnología y las herramientas impulsadas por IA facilitan la búsqueda de productos por parte de los compradores, la comparación de precios y la obtención de soporte al cliente, las expectativas de conveniencia, la personalización y los retornos siguen aumentando a través de los canales.

Los comerciantes al por menor que se adaptan rápidamente a estos cambios obtienen una ventaja competitiva. Como dice el Líder Estratégico de Ventas al por Menor de UPS, Jarret Arnold, “Mantenerse relevante le ayuda a aprovechar el momento y capturar la venta”.

Construir conexiones auténticas con los clientes significa ofrecer conveniencia, coherencia y confianza en todos los grupos demográficos. Y la forma en que los comerciantes al por menor establecen y mantienen esas conexiones puede variar según la generación, el canal y el momento.

Nuevos hallazgos del “Estudio de Consumidores Minoristas de UPS” (UPS Retail Consumer Study) publicados en el reporte “Las Tendencias de los Consumidores Dan Forma a las Estrategias de Minoristas en 2026” (The Consumer Trends Shaping Retail Strategies in 2026) brindan detalles prácticos sobre cómo los comerciantes al por menor pueden fortalecer la conexión con clientes de todas las edades.

Las Fuerzas que Impulsan el Futuro del Comercio Minorista

Tres cambios importantes están remodelando el panorama minorista: la combinación de compras físicas y digitales, un enfoque en el valor y el poder adquisitivo de la Generación Z.

Experiencias “Phygital”

Los compradores esperan que las experiencias digitales y en la tienda se combinen a la perfección. Aunque poco más de un tercio de las transacciones minoristas en los EE. UU. se realizan en línea, el comercio electrónico representa solo el 16.2 % de las ventas minoristas totales por valor en dólares.² Si bien muchos compradores hacen clic para comprar, las compras en la tienda aún dominan el gasto general.

“Muchos compradores buscan un ambiente de exposición cuando compran en persona”, señala Jarret Arnold, Líder Estratégico de Minoristas de UPS. “Según la demografía, muchos esperan hablar con un experto en productos (en especial cuando se trata de tecnología) y manipular y probar diferentes artículos, pero no necesariamente comprarlos en la tienda. Los webrooms, donde los compradores investigan en línea y luego compran artículos en la tienda, subrayan la importancia de tener una experiencia de marca uniforme en todos los canales”.

Las Generaciones Más Jóvenes se Enfocan en el Valor

Más compradores priorizan el valor a medida que aumenta el costo de vida. La investigación de UPS muestra que el 48.8 % de los encuestados de la Generación Z (nacidos entre 1997 y 2012) mencionaron que la asequibilidad, el valor y la disponibilidad del producto son sus principales prioridades de compra.* Y, cuando se trata de gastar, el 62 % de los consumidores de la Generación Z informan que están tratando de ahorrar más dinero y presupuesto con más cuidado.**

Cambios en el Poder Adquisitivo

Al igual que la Generación X (nacidos entre 1965 y 1980), la Generación Z se está convirtiendo rápidamente en una importante fuerza del mercado. Este grupo está en camino de convertirse en la generación más grande y rica para 2035, y sus preferencias están cambiando la forma en que las marcas se conectan con los compradores de todos los grupos de edad.

“La próxima generación de compradores es nativa digital y espera una transparencia total y una experiencia de principio a fin sin fricciones”, afirma Zachary Kotleski, Líder Estratégico de Directo al Consumidor de UPS.

Para los comerciantes al por menor, esto significa que, si bien muchos clientes prestan más atención a los precios, aún esperan que las compras sean rápidas, simples, personalizadas y aptas para dispositivos móviles. Las marcas que atraen y retienen clientes leales están repensando cómo las experiencias en línea y en la tienda funcionan juntas para ofrecer exactamente eso.

Las Compras Generacionales están Remodelando el Comercio Minorista

A medida que la Generación Z pasa a ser el centro de atención como la primera generación en crecer completamente en línea, el cambio impulsado por la tecnología se está acelerando y remodelando la forma en que las personas compran. La Generación Z favorece las experiencias en las que priman los dispositivos móviles y a menudo descubre nuevos productos a través de personas influyentes. Este cambio está impulsando a las marcas a repensar cómo se conectan con los clientes.³

La investigación de UPS muestra que la Generación Z y los Millennials (nacidos entre 1981 y 1996) valoran la comodidad y la tecnología, y el 42 % de los compradores de la Generación Z afirman que compran principalmente en línea.*** Este grupo está acostumbrado a comparar precios entre marcas y canales, por lo que la transparencia de precios es muy importante para ellos.

Si bien el 59 % de la Generación Z informan que utilizan las opciones de comprar ahora y pagar después,⁴ tienen poca tolerancia a cargos sorpresa en la caja y a menudo abandonan su compra cuando aparecen esos cargos.

Sin embargo, los comerciantes al por menor deben tener en cuenta lo siguiente:

• El 78 % de los consumidores indican que están tratando de ahorrar más dinero.^†
• El 38 % afirman que planean ser más selectivos con los gastos discrecionales.^††

Comportamientos de Búsqueda

A diferencia de los compradores más jóvenes que en general comienzan con un motor de búsqueda, la Generación X tiende a ir directamente a los comerciantes al por menor en los que ya confían, ya sea en línea o en persona. Mediante la encuesta de UPS, se descubrió que el 21 % de la Generación X prefieren descubrir nuevas marcas en la tienda, mientras que el 46 % inicia su búsqueda de productos en el sitio web de un comerciante al pormenor o visitando una tienda.^†††

La Generación X conlleva un poder adquisitivo significativo.⁵ Constituyen solo el 19 % de la población, pero representan el 31 % de las ventas minoristas tanto en la tienda como en línea. A menudo descrita como una generación puente, la Generación X se encuentra entre los hábitos de compra principalmente físicos de los Baby Boomers y los comportamientos digitales de los Millennials y la Generación Z.

Construir Conexiones Reales con Estrategias de Ventas Minoristas Omnicanal

Las expectativas de los consumidores y los comportamientos de compra varían de una generación a otra.

Para ganarse a los compradores de la Generación Z y los Millennials, los comerciantes al por menor necesitan una presencia omnicanal que sea fácil de buscar, refleje una voz auténtica, se alinee con los valores del consumidor y sea uniforme en todos los entornos, incluidas las redes sociales. De hecho, el 53 % de los compradores de entre 18 y 26 años afirman que han realizado una compra en las redes sociales.⁶

Cuando se trata de comercio social, los compradores tienden a confiar en las reseñas auténticas, las recomendaciones de los compañeros y el contenido generado por los usuarios más que en los mensajes de marca tradicionales, por lo que las marcas que tienen éxito socialmente siguen estas tendencias.

“El contenido generado por el usuario es independiente de la generación”, comenta Rohit Bhalla, Líder Estratégico de Artículos de Lujo de UPS. “Las reseñas honestas de personas reales generan confianza entre los compradores de todas las edades”.

Los comerciantes al por menor pueden personalizar la experiencia de compra utilizando datos de búsqueda para sugerir productos relevantes y aprovechando la búsqueda impulsada por IA o los chatbots para impulsar a los clientes a pasar de la navegación al descubrimiento y la compra. El objetivo es simple: convertir la exploración en confianza, la confianza en una venta y hacer que la experiencia se sienta fácil de principio a fin.

La personalización y la confianza no deberían ser prioridades contrapuestas. Los compradores quieren experiencias que se sientan relevantes sin sentirse intrusivas. Y quieren sentirse comprendidos y apoyados durante toda la experiencia de compra.

En las investigaciones realizadas, se muestra que los Baby Boomers y la Generación X ahora representan la mayor parte del gasto minorista, ya que controlan casi dos tercios de los dólares minoristas de EE. UU.⁷ Estos compradores se preocupan más por la confianza, las reseñas de productos, la conveniencia, el servicio y la calidad que por las tendencias o la influencia social. Y, en la era de la IA y el contenido creado por bots, la autenticidad es clave para ganar el sentimiento del consumidor y optimizar la visibilidad en la parte superior del embudo. Los principales mercados en línea, así como las plataformas de búsqueda y los modelos de lenguaje grandes (LLM), han comenzado a identificar las reseñas creadas por bots y a quitarles prioridad en los resultados de búsqueda.⁸

Los miembros de la Generación X y los Baby Boomers no han abandonado las compras en persona. Valoran las experiencias en la tienda con personal capacitado y aprecian las marcas familiares y confiables con precios transparentes, garantías y avales.

Los programas de lealtad que ofrecen recompensas significativas, como descuentos, puntos u ofertas exclusivas, continúan resonando fuertemente con este grupo.

La modalidad omnicanal es la que prima

A pesar de la influencia de las compras digitales, el comercio minorista en la tienda no desaparece y seguirá representando una parte significativa de las ventas minoristas. En la investigación de UPS, se muestra que el 59 % de los clientes aún prefieren comprar en la tienda, mientras que el 61 % prefiere la entrega a domicilio en lugar de la recolección en la tienda.^‡

Para tener éxito en el panorama minorista actual, las empresas necesitan una estrategia omnicanal flexible y con capacidad de respuesta que respalde todo el recorrido del cliente. Las preferencias de compra, las opciones de cumplimiento y los hábitos de gasto difieren de acuerdo con la generación y el tipo de producto. Según los resultados de la encuesta de UPS, la clave para impulsar las ventas y generar lealtad entre todas las generaciones es centrarse en un enfoque omnicanal respaldado por una cadena de suministro ágil y adaptable.

Reunirse con los clientes donde están es esencial. Los compradores se mueven con fluidez entre los canales y la lealtad crece cuando las marcas se mantienen alineadas con ellos. Para que eso suceda, los comerciantes al por menor deben mantener una experiencia fluida en los entornos de la tienda, las aplicaciones, los sitios web y las plataformas sociales.

De lo Personal a lo Rentable: El Poder de las Experiencias Personalizadas

La personalización sigue siendo una parte clave del proceso de compra, pero se ve diferente según la el grupo demográfico.

• Compradores más jóvenes responden mejor a la personalización dinámica y basada en datos que resulta auténtica y relevante. También se enfocan en el consumismo ético, eligiendo comprar de marcas que se ajustan a sus valores personales y donar un porcentaje de las ganancias a causas importantes.

  • La Generación Z quiere que las marcas la entiendan, conozcan sus preferencias e incluso anticipen sus necesidades.
  • Los Millennials responden bien a la conveniencia y al valor. También les gustan las recomendaciones y las ofertas de lealtad que reflejan cómo compran.

• Los compradores de mediana edad valoran la relevancia, la conveniencia y la confiabilidad: cualquier aspecto que les ahorre tiempo o dinero.

  • La Generación X prefiere la personalización que respeta su tiempo y evita la complejidad innecesaria.

• Los compradores mayores favorecen un compromiso claro y directo, experiencias digitales simples o en la tienda, y recompensas de lealtad que puedan canjear fácilmente.¹⁰

  • Los Baby Boomers valoran más la confianza, la comunicación clara y el excelente servicio que las tácticas basadas en datos.

Las pequeñas y medianas empresas (pymes) pueden utilizar la IA para ofrecer recomendaciones personalizadas de productos, herramientas de visualización y chatbots de servicio al cliente. Al adoptar un enfoque omnicanal personalizado, los comerciantes al por menor pueden generar lealtad entre los grupos de clientes ajustando sus estrategias a factores, como la edad, la comodidad digital, la etapa de la vida y los valores personales.

El éxito del comercio al por menor en 2026 depende de lo bien que las marcas comprenden a sus clientes y responden a las prioridades cambiantes a través de canales y generaciones. Los comerciantes al por menor que invierten en flexibilidad, personalización y experiencias que fomentan la confianza tienen más probabilidades de destacarse y ganar lealtad a largo plazo.

UPS apoya a los comerciantes al por menor con soluciones integrales para estrategias de inventario omnicanal, flujos de trabajo de cumplimiento optimizados, visibilidad de la cadena de suministro, asociaciones estratégicas y planificación de la demanda habilitada por tecnología, ayudando a las marcas a mantenerse competitivas a medida que el panorama minorista continúa evolucionando.

Preguntas del “Estudio del Consumidor Minorista B2C de UPS” (UPS B2C Retail Consumer Study): *¿Cuáles de los siguientes factores son prioritarios cuando hace compras? **¿Cuáles de las siguientes medidas de ahorro y gasto, si tiene alguna, está implementando actualmente o planea implementar en el futuro? ***¿Cómo suele dividir sus compras navideñas entre en línea y en la tienda? †¿Cuáles de las siguientes acciones de ahorro y gasto, si tiene alguna, está realizando actualmente o planea realizar en el futuro? ††Mencionó que planea gastar más o está interesado en ello. ¿Cuáles, si tiene alguna, podrían ser algunas de las perspectivas que tiene sobre los gastos? †††¿Dónde suele comenzar la búsqueda de un producto? ‡¿Cuál de las siguientes opciones prefiere cuando se trata de comprar?

El estudio fue distribuido por paneles en un formato en línea a 1579 encuestados (B2C) en los EE. UU., y cada encuestado recibió una remuneración a una tarifa acordada por su tiempo. Cada encuesta tardó aproximadamente 10 minutos en completarse. La encuesta se realizó del 6 al 10 de noviembre de 2025.

¹ “Predicciones minoristas para 2026: rentabilidad, disrupción de la IA y cambios de política” (2026 Retail Predictions: Profitability, AI Disruption, And Policy Shifts) Forbes, 18 de noviembre de 2025.
² “Comercio Minorista Global: tendencias para 2025 y perspectivas de 2026” (Global Retail: 2025 Trends & 2026 Outlook) Colliers, 12 de noviembre de 2025.
³ “ La paradoja de la Generación Z: Gastar menos, esperar más” (The Gen Z paradox: Spending less, expecting more), PWC, 6 de octubre de 2025.
⁴ “BNPL en aumento: El 65 % de los miembros de la Generación Z utilizan la modalidad BNPL (compre ahora, pague después) más en 2025” (BNPL on the Rise: 65% of Gen Zers using BNPL More in 2025) PartnerCentric, 30 de abril de 2025.
⁵ “Generación X: La Generación Ignorada con un Impacto Descomunal,” (Gen X: The Overlooked Generation With Outsized Impact) ICSC, 23 de octubre de 2025.
⁶ “Estadísticas de Compras en Redes Sociales” (Social Media Shopping Statistics), Capital One Shopping Research, 6 de noviembre de 2025.
⁷ “El reporte de Circana traza los cambios generacionales que perfilan el gasto minorista” (Circana report charts generational shifts reshaping retail spending), Mass Market Retailers, 8 de octubre de 2025.
⁸ “Optimización del Motor Generativo: Cómo Dominar la Búsqueda de IA” (Generative Engine Optimization: How to Dominate AI Search), Universidad de Cornell, consultado el 10 de septiembre de 2025.
⁹ “Las 10 Distinciones de Comportamiento de los Clientes Mayores” (The 10 Behavioral Distinctions of Older Customers), Coming of Age, consultado el 9 de diciembre de 2025.
¹⁰ “Nuevo Estudio Global Revela que los Consumidores Exigen más Personalización en el Marketing”, Business Wire, 10 de abril de 2025.

Los resultados y las opciones individuales variarán. UPS no promete ningún resultado específico en este documento, sino que proporciona solo ejemplos de resultados basados en determinadas experiencias de clientes de UPS.