Gane la Lealtad de los Clientes con Estrategias de Ventas Omnicanal
Así es como los minoristas pueden equilibrar las experiencias en la tienda y en línea para satisfacer las demandas de los clientes.
10 de febrero de 2026 • Lectura de 5 minutos
Autora: Phyllis Jackson, Gerente Sénior, Marketing de EE. UU., UPS
Puntos clave
- Para 2027, el 22.6% de todas las compras minoristas globales se realizarán en canales digitales.1
- Debido a que el 44% de los compradores inician su viaje con un motor de búsqueda y el 41% se dirige directamente al sitio web de la empresa u otro minorista en línea, 1 los minoristas deben estar presentes y disponibles cuando los clientes prefieren comprar.
- 84% de los compradores son más propensos a comprar con un minorista omnicanal que ofrece devoluciones sin cajas, sin etiquetas y reembolsos rápidos.4
Los clientes ya no mantienen el horario habitual de la tienda. La experiencia de compra omnicanal permite a los consumidores comprar en cualquier lugar y en cualquier momento, saltando sin problemas entre los canales de ventas con facilidad. El creciente panorama del comercio social con contenido que se puede comprar, pago en plataforma y múltiples opciones de pago ha acelerado la tendencia hacia un entorno minorista siempre activo que prioriza la conveniencia y la elección del consumidor.
La expectativa de acceso a los productos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es una realidad que llegó para quedarse. Cumplir con esas expectativas requiere más que un buen sitio web de comercio electrónico. Se necesita conectividad de extremo a extremo, visibilidad entre canales y logística que puede flexibilizar — en línea, en la tienda y en cualquier lugar intermedio.
Brindando Deleite, Dondequiera que Hagan Clic los Clientes
Los consumidores se sienten cómodos siendo omnicanal, y el 33% de la población mundial compra en línea. Para 2027, el 22.6% de todas las compras minoristas globales se realizarán en canales digitales.1
Estados Unidos es el líder en sitios de comercio electrónico, representando el 50% en todo el mundo.1 Esto subraya la importancia de tener una presencia digital fuerte, efectiva y fácil de usar. De hecho, para que los minoristas sigan siendo competitivos, el comercio electrónico se ha convertido en una apuesta en la mesa . Debido a que el 44% de los compradores inician su viaje con un motor de búsqueda y el 41% se dirige directamente al sitio web de una empresa u otro minorista en línea, 1 los minoristas deben estar presentes y disponibles cuando los clientes prefieren comprar. Y cuando los clientes hacen una compra, esperan una entrega flexible (incluso los fines de semana) y aprecian los extras, como la protección del paquete y el rastreo de última hora.
El auge del comercio social
Subrayando la importancia de una fuerte presencia en línea está la creciente influencia del comercio social, un mercado en crecimiento vertiginoso de $ 1.7 billones.2 El comercio social ocurre cuando un comprador compra un producto a través de una plataforma de redes sociales (piense en Facebook o TikTok Shops) porque vio un video o publicación sobre el artículo de una persona influyente o creador de contenido. Las marcas que ganan en el comercio social son aquellas que conectan los puntos entre el comercio electrónico, las plataformas sociales y los entornos en la tienda para ofrecer experiencias omnicanal sin interrupciones que combinan comodidad con servicio personal.
Por supuesto, incluso la mejor solución de entrega tiene que funcionar bien con sus sistemas minoristas existentes. A través de nuestro red de soluciones empresariales , integra a la perfección su solución de entrega con sus operaciones de front-end a través de una API flexible.
Rastreo que da tranquilidad a todos
Aproximadamente el 91% de los clientes rastrean sus pedidos.3 Quieren ver dónde está su paquete y obtener actualizaciones en tiempo real, prueba de entrega con fotografía y la opción de firmar o recolectar en persona. Los minoristas que brindan visibilidad están entregando el tipo de experiencias positivas a los clientes que pueden conducir a la lealtad a la marca.
El rastreo en tiempo real también tiene beneficios operativos específicos. Menos '¿Dónde está mi pedido?' las llamadas reducen la fricción y liberan a su equipo para dedicar menos tiempo a responder preguntas y más tiempo a brindar el servicio que hace que las personas regresen.
Devoluciones simplificadas
Políticas de devoluciones tienen una influencia creciente en las decisiones de compra. Además de proporcionar una red de seguridad para mitigar el riesgo de comprar algo que no satisface sus necesidades, las devoluciones pueden ser un diferenciador competitivo. Considere estos hechos:
- El 84% de los compradores tienen más probabilidades de comprar con un minorista que ofrece devoluciones sin cajas, sin etiquetas y reembolsos rápidos.4
- El 46% dice que ha abandonado una compra porque la política de devoluciones no era conveniente.4
- El 67% dice que una mala experiencia de devolución puede hacer que sea menos probable que vuelvan a comprar con el minorista.4
Mejorar su política de devoluciones puede ser tan simple como incluir etiquetas preimpresas con el paquete. O puede enviar al cliente un correo electrónico que contenga un código de barras para devoluciones sin etiqueta o un enlace para imprimir la etiqueta. ¿La recompensa? Menos abandono de carritos, más confianza del consumidor y operaciones más fluidas en toda su red.
"Establecer su política de devoluciones y comunicarla a los compradores a lo largo de la experiencia de compra en línea, incluso antes de finalizar la compra, puede ayudar a generar confianza y lealtad", explica Arnold. “Considere formas de hacer que su política de devoluciones sea simple y amigable para el cliente, como permitir que los clientes dejen en su tienda, envíen de regreso a la tienda desde casa o dejen en varios The UPS Store ® ubicaciones. Trabajamos con minoristas en soluciones de retorno diseñadas para satisfacer cada escenario".
El comercio electrónico hace que el comercio minorista sea global, independientemente de la presencia física en la tienda. Los clientes esperan tener acceso en cualquier momento, en cualquier punto de su proceso de compra. Al ofrecer la experiencia siempre abierta adecuada, los minoristas pueden permanecer en la mente de los compradores y aumentar la oportunidad de mayores ventas.
1 “ 51 Estadísticas de comercio electrónico en 2025, " SellersCommerce, 19 de junio de 2025.
2 “ La Revolución del Comercio Social: Entenderlo e Involucrarse, " Forbes, 22 de mayo de 2024.
3 “ Verte Research revela que los consumidores están obsesionados con el rastreo de pedidos, la visibilidad, ” SalesTechSeries, consultado el 30 de junio de 2025.
4 “ Devoluciones de los consumidores en la industria minorista en 2024, ” realizada por la Federación Nacional de Minoristas y Happy Returns, una empresa de UPS. Tamaño de la muestra: N = 2,007.
Los resultados y las opciones individuales variarán. UPS no promete ningún resultado específico en este documento, sino que proporciona solo ejemplos de resultados basados en determinadas experiencias de clientes de UPS.