10 de marzo de 2026 • Lectura de 10 minutos
Autora: Phyllis Jackson, Gerente Sénior, Marketing de EE. UU., UPS

• En 2024, los retornos comerciales y de empresa a empresa (B2B) representaron el 35% de los ingresos de logística inversa.¹
• Una estrategia inteligente de logística inversa puede mitigar los desafíos de los retornos, limitar la pérdida de ganancias y, potencialmente, recuperar los ingresos.
• Contar con una política de retornos que equilibre sus intereses con los de sus clientes puede ayudarle a seguir siendo competitivo en el mercado mayorista de USD 9.7 billones.³

Los mayoristas siguen teniendo como prioridad optimizar sus estrategias de logística para lograr una mayor eficiencia y ahorrar costos. Sin embargo, a medida que las expectativas de los clientes evolucionan y el mercado mayorista se vuelve cada vez más competitivo, la logística inversa también se ha convertido en un enfoque estratégico importante.

La logística inversa es el flujo de retorno de mercancías después de la venta inicial. Los productos regresan a los mayoristas por motivos relacionados con las necesidades del cliente, el final de la vida útil, el inventario sin vender, etc. Comprender los factores, a menudo complejos, que afectan la logística inversa puede ayudar a los mayoristas a definir la estrategia correcta para su crecimiento comercial.

“Reconocer cómo la logística inversa puede llevar a una diferenciación competitiva puede ser un cambio revolucionario para los mayoristas”, afirma Charles Cawthorn, director estratégico de UPS. “Las empresas que dominan el flujo de retorno de mercancías a través de la tecnología, la optimización de los procesos y un enfoque dedicado a la experiencia del cliente pueden descubrir nuevas oportunidades.”

Mediante información, tecnología y asociaciones de peso, los coordinadores de logística de UPS pueden ayudar a que los mayoristas vean sus negocios de forma integral e identifiquen soluciones de tres maneras clave:

• Mitigar los desafíos relacionados con los retornos
• Limitar la pérdida de ganancias
• Recuperar potencialmente los ingresos

Un error muy común consiste en pensar que solo las empresas minoristas que venden directamente a los clientes (B2C) necesitan una estrategia de logística inversa. La verdad es que, en 2024, los retornos comerciales y B2B representaron el 35% de los ingresos de logística inversa.¹

En el caso de los mayoristas, existen varias situaciones que impulsan a sus clientes a realizar retornos:

• Productos defectuosos: Si los artículos llegan con un defecto, los clientes los devuelven o los cambian por existencias en buen estado.
• Equipos reutilizables: Los empaques, las paletas y los contenedores se pueden devolver y reutilizar.
• Gestión ambiental: Los clientes pueden trabajar con los mayoristas reciclando artículos o empaques con fines de sostenibilidad o seguridad.
• Cumplimiento normativo: Algunos sectores (como los sectores farmacéutico, electrónico y químico) cuentan con normativas gubernamentales para eliminar productos sin utilizar de manera adecuada.
• Errores en pedidos: A veces, los errores hacen que los clientes reciban producto en exceso o un producto no deseado.
• Existencias sin vender: En determinadas industrias o circunstancias, los minoristas pueden devolver el inventario sin vender a los mayoristas si los productos están fuera de temporada o si son perecederos u obsoletos.

En un mundo ideal, los mayoristas podrían evitar que haya retornos. Pero en el mundo real, es inevitable que exista una cierta cantidad de retornos. Como proveedor de la cadena de suministro de punta a punta, UPS ofrece visibilidad, integraciones tecnológicas y opciones de transporte flexibles para simplificar el proceso de retornos.

Sin embargo, en el caso de retornos prevenibles, UPS propone ideas para minimizar los desafíos y reducir la tasa general de devoluciones.

Los mayoristas pueden tomar medidas contra los retornos prevenibles mediante una presencia digital fuerte.

• Comience por su sitio web: ¿Es fácil de navegar y entender? Su presencia en línea es importante, y el 74% de los compradores B2B dicen estar dispuestos a cambiar de proveedor si otro sitio web ofrece una mejor experiencia digital.²
• Descripción de los productos: La descripción bien detallada y precisa de los productos puede ayudar a reducir las tasas de retorno, ya que ofrecen a los clientes suficiente información para que no tengan incertidumbres o confusiones al realizar sus pedidos. Cuanto más sepan al momento de decidir su compra, menos probable será que pidan el producto equivocado o que se sorprendan por los detalles del producto al recibirlo.
• Política de retornos: Asegúrese de que su política de retornos sea clara para ayudar a que no haya confusiones por parte de los clientes. Su política de retornos puede ser una parte importante del proceso de toma de decisiones de los clientes. Indique claramente su política antes de que completen su compra.

El uso de una caja del tamaño correcto y de los materiales para empacar adecuados protegen los artículos para ayudar a garantizar que lleguen intactos y mitigar la necesidad de retornos. Como proveedor de la cadena de suministro de punta a punta, UPS puede ayudar a simplificar los complejos desafíos de la logística inversa.

En el caso de empresas más grandes, la red nacional de ubicaciones de centros de envío disponible a través de Happy Returns^© puede ayudar a simplificar las operaciones. El hecho de proporcionar una manera fácil de comprar en línea y devolver en tienda ofrece a los clientes una experiencia sin complicaciones y permite a las empresas optimizar sus operaciones y reducir los gastos.

Los mayoristas tienen muchas formas de ayudar a los clientes antes, durante o después de un pedido. Aclare cómo puede comunicarse con usted e indique todos los métodos disponibles: llamadas telefónicas, correo electrónico, funcionalidad de mensajería integrada a su sitio web o canales de redes sociales (mensaje directo o publicación). Además, agregar chat en vivo o chatbots de IA puede ayudarle a manejar un gran volumen de Servicio al Cliente con eficacia.

“Ofrezca a los clientes múltiples opciones de comunicación para que puedan hablarle desde el canal que prefieran”, aconseja Cawthorn.

Ya sea para tomar pedidos o responder preguntas después de la entrega, los representantes de Servicio al Cliente bien capacitados son una poderosa influencia. Pueden evitar errores en los pedidos o incluso darle al comprador lo que necesita para cambiar de opinión y cancelar un retorno, agrega Cawthorn.

En pocas palabras, los productos que funcionan como se prometió son más rentables. Haga su parte para garantizar que lo que ofrece cumpla con las expectativas de los clientes y las normativas.

Cawthorn sugiere examinar exhaustivamente los antecedentes de los socios fabricantes para determinar si cumplen con sus estándares de calidad, revisando las certificaciones de la empresa y las reseñas comerciales. También enfatiza la importancia de inspeccionar todos los envíos para garantizar que los productos cumplan con sus expectativas.

Evitar los retornos es excelente, pero ningún mayorista puede esperar tener cero retornos. En ciertas industrias, los mayoristas están obligados a contar con operaciones de logística inversa para cumplir con las normativas ambientales o de seguridad. Tener una sólida estrategia de logística inversa puede limitar los gastos adicionales en esta área. Aquí encontrará algunas maneras para gestionar mejor los costos.

Cuando se trata de retornos, los mayoristas deben alcanzar un delicado equilibrio entre la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, ya que la competencia dentro del mercado mayorista de USD 9.7 billones³ continúa intensificándose. Establezca una política de retornos que equilibre sus intereses con los de sus clientes.

Recopile comentarios de los clientes y monitoree a su competencia para detectar cambios en sus políticas que puedan debilitar o fortalecer su capacidad para atraer cuentas.

Utilice al máximo todos los datos disponibles para identificar los comportamientos comunes de los clientes con respecto a los retornos. Vea cuáles son los productos que se devuelven con frecuencia y por qué. ¿Los retornos son regionales o estacionales? Esa información puede ayudarle a planificar mejor su combinación de productos y prever el inventario.

Además, los datos pueden ayudarle a garantizar que sus costos de transporte se mantengan lo más bajos posible. Elija estratégicamente sus métodos de envío y busque formas de planificar rutas y modos que permitan ahorrar tiempo y combustible.

Los coordinadores de logística de UPS pueden intervenir para proporcionar un análisis y diálogos que ayuden a identificar soluciones para optimizar el inventario y el transporte.

El inventario devuelto no es necesariamente una pérdida de ingresos. El elemento final de su estrategia de logística inversa permite descubrir formas de recuperar las ganancias.

Una estrategia más eficiente puede ayudarle a poner más productos devueltos en su inventario. Por ejemplo, el hecho de garantizar que los retornos al por mayor reciban la misma atención con un empaque y manejo duraderos que la entrega original evitará daños en el viaje de regreso.

Si comunica a los clientes las condiciones de retorno, por ejemplo, las tarifas de reposición, los criterios sobre condición del inventario devuelto y la planificación de costos de envío, también puede maximizar la cantidad de inventario que se puede revender. En el caso de productos defectuosos que no puedan reponerse, comuníquese con el fabricante para saber si es elegible para recibir un reembolso o participar de un programa de recompra.

También hay mercados de descuento de terceros para artículos que aún se pueden vender. Los artículos que sus clientes retornen debido a una falta de exactitud en la información de la etiqueta o sellos de empaque rotos suelen poder revenderse en estas plataformas. Los artículos que no se puedan vender, se pueden donar o reciclar.

“Los retornos son inevitables, así que piense de manera estratégica”, señala Cawthorn. “Hay oportunidades para descubrir eficiencias e impulsar sus importantes asociaciones con los minoristas. UPS puede ayudar a los mayoristas a equilibrar su recuperación a corto plazo mediante mejoras de procesos a largo plazo y la lealtad de los clientes. El objetivo es encontrar una solución integral que permita la diferenciación y el crecimiento del negocio.”

¹ “Informe de análisis de tendencias del mercado de logística inversa 2025-2033”, Research and Markets, consultado el 22 de octubre de 2025.
² “Detalles de la industria mayorista”, Statista, consultado el 27 de octubre de 2025.
³ “Servicio al Cliente B2B en 2025: Estrategias para retener a compradores mayoristas”, Shopify, consultado el 22 de octubre de 2025.
Los resultados y las opciones individuales variarán. UPS no promete ningún resultado específico en este documento, sino que proporciona solo ejemplos de resultados basados en determinadas experiencias de clientes de UPS.