16 de junio de 2026 • Lectura de 7 minutos
Autora: Jessica Denbo Smith, Directora, Marketing de EE. UU., UPS

• Las experiencias de los compradores, desde la gestión del pedido hasta la entrega, determinan la percepción que tienen de la marca.
• Más del 60% de los consumidores afirma que prefiere la entrega a domicilio a la recolección en la tienda, lo que refuerza la importancia de la experiencia posterior a la compra.*
• Las experiencias de entrega contribuyen a generar confianza entre los clientes más jóvenes.

En el caso de los bienes de lujo y premium, la experiencia del cliente no termina al finalizar la compra. Lo que ocurre desde la gestión del pedido hasta la entrega final determina cómo recuerda el cliente la compra y cómo valora la marca.

Los productos de alto valor requieren cuidado, precisión, protección y continuidad a lo largo de todo el proceso de envío. Antes incluso de que el cliente utilice el producto, su percepción del valor que este tiene ya se ve influida por la calidad del empaque, los estándares de manejo y la confiabilidad del envío. Cuando los estándares de su marca se ajustan a los estándares de entrega del socio de transporte, se mejora la experiencia global del cliente. Sin embargo, si la entrega no está a la altura, el valor percibido incluso de los productos más excepcionales puede verse afectado.

“En el sector minorista de los bienes de lujo y premium, el socio logístico se convierte en una extensión de la reputación de la marca”, afirma Rohit Bhalla, Director Estratégico de Bienes de Alto Valor de UPS. “Los consumidores quieren saber que pueden confiar en su transportista para recibir entregas predecibles, seguras y puntuales”.

UPS colabora con minoristas de bienes de lujo y premium, así como con tiendas físicas para adaptar la gestión de las entregas a los estándares de la marca, lo que permite garantizar que el empaque, el manejo y la experiencia del envío reflejen el valor del producto que contienen.

Los clientes actuales de bienes de lujo y de alto valor abarcan diferentes generaciones, niveles de ingresos y hábitos de compra, pero comparten unas expectativas comunes en cuanto a confianza y coherencia. Aunque actualmente son los consumidores de más edad y con mayor poder adquisitivo los que representan la mayor parte del gasto en bienes de lujo y premium, las generaciones más jóvenes ya están prestando mucha atención a la fiabilidad de las entregas y a la comunicación. Y estas primeras experiencias influyen en las marcas que acabarán comprando más adelante.

Para 2035, comenzará un cambio financiero masivo conocido como la Gran Transferencia de Riqueza. Las generaciones más jóvenes recibirán millones de dólares de los “baby boomers” a partir de las sucesiones patrimoniales y las herencias,¹ lo que provocará un auge de la riqueza entre la Generación Z. Sin embargo, hasta que se encuentren en dicha posición financiera para adquirir artículos de alta gama, estos consumidores seguirán “mirando de lejos” las marcas de lujo y premium, y cada paso del recorrido del cliente moldea sus preferencias.

Independientemente de su perfil demográfico, los clientes afirman de forma unánime su voluntad de llevar un seguimiento de la compra durante todo el proceso de envío. Los clientes de bienes de lujo y premium esperan lo siguiente:

• Un rastreo en tiempo real y la visibilidad del envío de principio a fin. El panel de UPS My Choice^® para es una herramienta diseñada para ayudar a las marcas a llevar el control el control de la entrega y cumplir con dichas expectativas.
• Una comunicación activa cuando se producen cambios o actualizaciones en la entrega.
• Resultados previsibles que permitan a los clientes planificar sus acciones. “Esto puede abarcar desde saber cuándo llegará el pedido hasta conocer exactamente cómo retornar el producto en caso de que sea necesario”, afirma Bhalla. “Los retornos de los bienes de lujo y premium deben ser rápidas y sencillas”.

Para los compradores, la tranquilidad que ofrece el servicio de entrega suele ser más importante que la mera rapidez. La continuidad y la precisión son factores clave para generar confianza.

El gasto en bienes de lujo y premium está cambiando, pero el cumplimiento de los pedidos es el punto en el que las decisiones de la cadena de suministro se hacen visibles para los clientes. UPS diseña procesos para el cumplimiento de los pedidos que dan prioridad a la confiabilidad, la seguridad y la responsabilidad en los envíos de alto valor, lo que ayuda a los minoristas a proteger la integridad de los productos y, al mismo tiempo, a satisfacer las expectativas de los clientes.

El proceso de entrega de bienes de lujo y de alto valor se centra en tres áreas clave:

• Empaque: El empaque debe proteger el producto y mantener su aspecto en el momento de la entrega. UPS recomienda el método de doble empaque para una mayor protección.
• Transporte seguro: La recolección y el transporte deben cumplir normas de seguridad más estrictas para evitar daños y pérdidas. Los servicios de Firma Requerida y Firma de Adulto Requerida pueden ofrecer tranquilidad.
• Cadena de custodia: Los traslados controlados y las pruebas de entrega ayudan a garantizar la responsabilidad.

Estas medidas de seguridad también ayudan a proteger a los minoristas, ya que permiten a las tiendas gestionar de forma confiable las actividades de cumplimiento, como los envíos y las devoluciones, sin comprometer la calidad del servicio.

Los clientes de hoy en día son omnicanal y se mueven entre entornos de compra digitales y físicos. Por ejemplo, un cliente puede buscar en Internet, acudir a una tienda para ver el producto y, a continuación, solicitar que se lo envíen a casa. De hecho, un estudio de UPS reveló que el 63% de los encuestados prefiere combinar las compras en tienda con las compras por Internet.**

Una gestión eficaz del cumplimiento respalda este proceso con capacidades como las siguientes:

• Visibilidad del inventario en todas las ubicaciones
• Entregas desde la tienda
• Opciones de entrega flexibles
• Procesos coherentes de retorno, tanto en línea como en la tienda

Cuando las operaciones de inventario, envío y gestión de pedidos se coordinan en todos los canales, puedes ofrecer a sus clientes una experiencia de marca uniforme, independientemente de cómo o de dónde compren.

Los clientes de bienes de lujo y premium perciben una experiencia de compra como “personalizada” cuando esta se adapta a sus necesidades, es transparente y les transmite confianza en cada paso. UPS ayuda a las pequeñas y medianas empresas con soluciones que se centran en los elementos clave del proceso de compra.

• Entrega: Los clientes valoran las opciones de entrega que se adaptan a su estilo de vida, como la posibilidad de elegir entregas programadas u opciones de recolección flexibles en las ubicaciones de UPS Access Point.
• Retornos: Los retornos sencillos pueden ser un factor decisivo para fidelizar a los clientes. Cuando los procesos de retorno son claros y cómodos, y existe una comunicación desde el principio, se evidencia que la marca respalda sus productos y a sus clientes.
• Expectativas basadas en valores: Comprender a sus clientes también significa conocer sus valores. Por ejemplo, los empaques reciclables y la transparencia operativa pueden influir en la percepción que se tiene de una marca. Compartir los valores de la marca suele ser fundamental para fidelizar a los clientes.

Los hábitos de compra evolucionan, y la experiencia posterior a la compra debe estar a la altura de las expectativas de los clientes.  Para los minoristas de bienes de lujo y premium, esto significa ofrecer un servicio constante, tanto si la compra se realiza durante un periodo de rebajas importante como en cualquier momento habitual de compra.

Proteger la experiencia del cliente es fundamental para generar confianza en la marca. Ofrecer una experiencia positiva tras la compra es fundamental para fomentar la fidelidad a la marca. UPS ayuda a los minoristas a llevar sus marcas desde la tienda hasta la puerta de casa, gracias a su experiencia, que permite satisfacer las altas expectativas de los clientes en cuanto a comodidad y excelencia.

Preguntas del “Estudio de UPS sobre el Consumidor Minorista B2C”: *¿Cuál de las siguientes opciones prefiere a la hora de comprar? **Matriz Bipolar de Preferencias de Compra
La encuesta fue distribuida por un panel en un formato en línea a 1,579 encuestados en los EE. UU., y cada encuestado recibió una remuneración a una tarifa acordada por su tiempo. Cada encuesta tardó aproximadamente 10 minutos en completarse. La encuesta se realizó del 6 al 10 de noviembre de 2025.

1 "La Gran Transferencia de Riqueza está Ocurriendo, pero no de la Manera que Usted Cree," Forbes, 17 de diciembre de 2024.

^{Los resultados y las opciones individuales variarán. UPS no promete ningún resultado específico en este documento, sino que proporciona solo ejemplos de resultados basados en determinadas experiencias de clientes de UPS.}